根据国泰事件，再议服务行业的鄙视链

本文作者职务：天津市旅游协会饭店分会副秘书长

近几日，“国泰航空事件”甚嚣尘上，随着舆论热度的不断推高和国泰股价的一泻千里，似乎又一个“客户舆情处理”的经典失败案例就此形成。

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作为酒店人，如果我们有心参与到此事的评说中去，或许对服务本身“就事思辨”的意义要远远大于加入舆论战团去“锚定对错”的意义。因为在各种情绪宣泄和是非舌战尘埃落定之后，若能给自身所从事的领域留下点什么建设性的思考，那恐怕才是对我们这些“吃瓜论理之众”最大的犒赏。

抛开那些肆意繁杂的情绪和动机，国泰航空事件也许偶然地让掩藏在服务行业中的一条鄙视链贸然显形。笔者在《是时候穿越酒店行业的鄙视链了》一文中也曾对不同区间的酒店之间的鄙视链进行过探讨，但当时却没涉及服务方对客户方的鄙视链问题。而国泰事件一出，笔者忽有一种强烈的感受，原来鄙视链的“潜伏”远比我们想象得更加无处不在。

鄙视链缘何存在？或许归根结底还是一个心理失衡问题。尤其是在有关服务的情境和场景之中，服务者的心理失衡和代偿方式，大概率会变成“孕育鄙视链的温床”。

服务的心理失衡问题，自始至终都困扰着从事服务的广大实践者。在酒店行业中，针对服务理念，从前会有“顾客上帝派”和“员工第一派”之争，而随着时代的变迁和代际的更替，现如今员工第一、服务自信以及对服务者和被服务者之间的平等关系的强化似乎已成为主流共识。因为在市场和消费者都日趋成熟的大环境下，那些充满着心理失衡的“卑微化”服务已经不能够满足日益复杂且敏感的消费者期待，并为他们提供他们所渴望的情绪价值。

然而，当平等的服务心态得以夯实，强烈的“服务自信”得以养成，服务心态的均衡却又很有可能产生倒向另外一边的倾向，而这“反向失衡”的“另外一边”，或许就是鄙视链悄悄萌生地所在之处。

实际上，当我们擅长某种事物，游刃于某个圈子，我们便会自然而然地从主观上去强化自身在这些事物和圈子中的归属感，其表现形式有：和同圈人畅聊术语、沉浸于心领神会的默契以及不断巩固专属于圈内的共识及共情。而当这种归属感被顶满，分别心也就开始膨胀，再向前发展就会出现冒进的优越感和难忍的排斥欲望。为什么会排斥？因为排斥能突出优越的价值感，而越想享受优越带来的情绪价值就越想排斥。久而久之，鄙视链现身，局中人渐难以自拔。

在多年的酒店行业经验中，一些员工随着自身专业度的提高和服务自信的提升而“套上”鄙视链的例子并不少见，笔者认为，这是能力的增长超越心态成熟时的一种难以避免的结果，值得管理者们去深入理解并适时加以疏导。

富兰克林.柯维(Franklin Covey)在《高效能人士的七个习惯》中曾经讨论过“富足心态”这个概念，笔者认为，从某种意义上来说，富足心态就是酒店管理者在引领员工能力成长的过程中应该平行关注的心态训练目标。具备富足心态的人，思维方式中会充满着“双赢”的机会和“共赢”的动力，他们会倾向于以成就别人的美好来创造自己的美好，而不是去暴露他人的弱势来衬托自己的优越。笔者在《服务是君子成人之美》一文中也曾经论述过服务的本质就是以君子的人设，博大而包容的心态，去尽自己所能来成就他人所期待的美好。或许，这也不乏与“富足心态”的概念不谋而合。

那么，问题来了，“富足心态”既然是鄙视链的“解药”，是服务本该有的样子，那么服务心态又应该如何塑造呢？依照柯维的观点，富足心态来源于厚实的个人价值观和充裕的个人安全感。由此我们或许应该花一些时间去反思，我们的管理方式和管理行为是否在促进这些因素的积累，还是不知不觉地让它们消磨？有的时候，如果组织文化和管理方式本身具备着某种局限性和狭隘性，那么纵使员工个体拥有富足心态，也依旧会把它抑制在心灵深处。

最后，回到“国泰事件”这个原点，有一些观点认为这个事件之所以发生是因为国泰本身存在的一种轻狂的优越感，但是当我们追根溯源细品鄙视链产生的全过程，我们或许会有点惊讶地发现鄙视和优越的根源也许恰恰是源自不够富足和相对匮乏而引起的“心理失衡”。也正因此，在追求专精特新，求索优雅精致的酒店服务之路上，管理者或许应该时刻关注员工能力和心态的平行成长，避免员工被狭隘的优越感和排斥心所困。

总之，服务的本质无外乎于君子成人之美，企业存在的目的无非是要不断创造客户，先塑君子之心，再圆悦客美谈，只要心态对了，事情早晚会对的。

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